Vanskelige klienter: hvordan man opfører sig med dem

Faktisk har vanskelige kunder deres egne. Af den type kunder, du anser for "vanskelige", kan du bestemme, hvad du skal arbejde på. Nogen bukker for uhøflighed og aggression, ognogen er tabt, når han skal hjælpe med at gøre et valg for en tøvende kunde. Derudover er de vanskelige kunder i enhver form for forretning, og denne "vanskelighed" bestemmes netop af dets specificitet.

Men trods det faktum, at de vanskelige kunder kan være meget forskellige, er der nogle generelle regler for kommunikation med klienter. Kommunikation med klienten, du skal følge en neutral, velvillig tone, uanset hvilken tone du er adresseret til dig. Dette kan være svært, især hvis klientenråber på dig eller bare opfører sig som om han er en konge, og du er en tjener. Men alt det samme, prøv ikke at miste dit temperament, tilbageholdenhed er en af ​​indikatorerne for professionalisme.

Det er meget vigtigt at observere det gyldne middel her. Overdreven fastholdelse kan opfattes af kunden som ligegyldighed: Han mener, at du er ligeglad med ham. Og velvilje behøver ikke nødvendigvis at ledsages af et smil: ofte vanskelige klienter opfatter et smil som et bespottelse, i betragtning af at du griner på dem. En ideel strategi for adfærd med vanskelige klienter er udviklet med erfaring.

Den potentielle konflikt med kunden bør undertrykkes på tidspunktet for oprettelsen. Rolle ned og forstå en ting: Du og klienten er ikke på forskellige sider af barrikaden. Der er et problem, du skal løsesammen til enighed. Svære klienter er ikke dine fjender; de er dine potentielle allierede, som du skal vinde over til din side. Du skal forstå det selv og lade kunden vide det.

I samtale skal du sørge for at være enig med de lydtanker, som kunden har givet udtryk for, men led forsigtigt samtalen i den retning, du har brug for. Hvis du skal gøre indsigelse mod klienten, skal du ikke gøre det "på panden". Først enig, og kun så protesterer: "Jeg er enig med dig om ..., men jeg vil gerne bemærke det ...". Sæt dig selv på kundens sted, forstå hans behov og bygg en kommunikationsstrategi baseret på dette. Husk: Din opgave er at hjælpe klienten, uanset hvad.

Hvad kan i hvert fald ikke gøres med vanskelige klienter?

• 
  assimilere til kunder, svare uhøflighed til uhøflighed;
• 
  forsøge at overbevise klienten "i et falsk slag": han vil ikke være enig med dig fra princippet;
• 
  Prøv at sætte kunden på plads og demonstrere deres overlegenhed;
• 
  Tag automatisk skylden: måske er du ikke skyldig i noget;
• 
  Skyld automatisk kunden: måske er han ikke skyldig i noget;
• 
  forsøge at "untwist" klienten til sympati.

Sommetider viser det sig faktisk vanskelige kunder - det er bare en undskyldning for unprofessionalismen hos dem, der arbejder med dem. Derfor er det meget vigtigt at kunne se på dig selv frahånd: hvorfor har du svært ved at arbejde med denne eller den slags klient? Måske har du, efter at have forstået dine egne problemer, fundet ud af, at antallet af vanskelige kunder er blevet meget mindre.

Hvis du arbejder med kunder, skal du acceptere, at vanskelige kunder er en uundværlig egenskab af din faglige aktivitet. Bare tag ikke fællesskab med dem til hjerte og giv ikke ind til personlige lider og ikke lide. Din virksomhed er med held at løse et professionelt problem, men ikke efter kundens ønske. I sidste ende kan du ikke lide alle.

Men hvis du med held hjælper en vanskelig klient, vil det blive tilbagebetalt til dig hundrede gange: Nogle gange er de mest loyale faste kunder tidligere vanskelige kunder, der var overvældet af tillid til sælgeren, fordi han ikke gav sig til provokationer og kunne hjælpe dem.